e-Privredni

A+ A A-

Web trgovina je živi organizam

 

Danas se bez interneta ne živi. Svi koji ostanu bez mreže u ključnim trenucima, znaju kakav je to osjećaj. Ne dolaze mailovi, WhatsAppovi, na Instagram ne možete ni pomisliti i izgleda vam kao da cijeli svijet prolazi pored vas, a vas nema. Ne postojite. Danas bez interneta ne bismo mogli zamisliti mnoge stvari, mnogi poslovi se ne bi mogli obavljati na način na koji se danas obavljaju i sve bi bilo mnogo sporije. Dolaskom interneta, tj. na početku dial-up veze stvari su se polako počele mijenjati. Iako je tada, recimo početkom novog milenija, trebalo čitavo stoljeće da se neka stranica učita, a spajanje na internet pratila je užasna buka dial-up modema, ljudi su surfali. Najčešće po forumima, chatovima, a stvarno se na prste ruku moglo nabrojati one s vizijom koji su u to vrijeme otvarali internet trgovine. Tada su web shopovi radili na principu kataloga - vidiš online, pa naručiš telefonom. Danas, dvadesetak godina kasnije, internet trgovine su postale mnogo drugačije. Napretkom tehnologije, dolaskom brze veze cijeli svijet se promijenio, pa tako i način na koji kupujemo. Internet shopping postao je uobičajna pojava i prema podacima Eurostata (iz prosinca 2017. godine) sedam od 10 korisnika interneta u Europskoj uniji te je godine kupovalo u web trgovinama. U Hrvatskoj se također broj korisnika koji kupuju online povećava iz godine u godinu, a to povećanje prate i domaće web trgovine kojih je sve više i koje su sve kvalitetnije.

Rast online kupnje u Hrvatskoj

Istraživanje o online kupovini Shopper’s Mind 2018 pokazalo je da bar jednu online kupnju mjesečno napravi čak šest od 10 hrvatskih korisnika interneta, a samo šest posto nikada nije kupovalo na internetu. Tako je 2017. godine na internetu počelo kupovati dvostruko više građana negoli je 2008. godine bilo ukupno online kupaca. Povećanje od četvrt milijuna novih kupaca ukazuje da je online trgovina u Hrvatskoj u velikom porastu, ali s još puno prostora za napredak ako se uspoređujemo s ostatkom Europe.

Koliko 20000 novih kupaca u 2017. godini znači za hrvatsko internetsko tržište, najbolje ilustrira usporedba s podacima koje je lani objavio Eurostat. Prema tim podacima u Hrvatskoj je u 2016. bilo gotovo milijun i pol online kupaca, a 2008. godine samo 140.000. Takva uzlazna dinamika je posljedica nekoliko velikih trendova među domaćim web trgovcima. Prvi trend je širenje kategorija proizvoda, pri čemu je posebno zanimljivo da se učestalost kupnje u kategoriji proizvoda za svakodnevno korištenje, poput hrane i pića, uvelike povećao. Tu prednjači Konzum klik u kojemu više od 90 posto kupaca čine fizičke osobe, a evidentan je i rast poslovnih korisnika koji su svakodnevnu nabavu zamijenili online kupnjom. “S obzirom na potencijal tržišta i buduće generacije koje tek postaju nositelji kućanstva a svakodnevno koriste internet, svakako postoji dobar temelj i veliki potencijal za daljnji uspješni razvoj ovog poslovnog modela i zauzimanje značajnog tržišnog udjela”, kažu u Konzumu.

Ipak, većina web trgovina u Hrvatskoj ne bavi se prodajom svakodnevnih potrepština. “Prema istraživanju koje smo proveli prošle godine među bazom naših članova/web trgovaca, najviše ih prodaje tehniku, njih 32 posto, a slijedi moda sa 14 posto. Inače, u svijetu se predviđa veliki rast popularnosti prodaje mode na internetu, što je zapravo odličan odabir kategorije za nekoga tko tek kreće u online biznis jer su marže puno veće nego kod tehnike, a i lojalnost kupaca je značajnija te oni češće kupuju takvu robu”, kaže Marcel Majsan, predsjednik udruge eCommerce Hrvatska.

Drugi trend je strah od korištenja kartica u online svijetu, no iako taj strah polako kopni, Hrvati ipak i dalje najviše vole plaćati pouzećem. “Više od 50 posto online kupaca u Hrvatskoj preferira platiti robu pri preuzimanju, što ukazuje na problem s povjerenjem, a mi kao udruga radimo na tome da on polako nestane”, kaže Majsan dodajući kako su uspostavili suradnju s prvom globalnom oznakom povjerenja Safe.Shop, čiji znak sugerira da je web trgovina sigurna tj. da su je pregledali stručnjaci iz udruge eCommerce. Online kupci ipak sve više koriste kartice pri kupnji, pa se očekuje i nastavak tog trenda.

Treći trend je kupnja preko pametnog telefona koji je svima stalno u rukama, pa ne čudi da je postao i sredstvo za traženje artikala u web trgovinama. Još jedan trend koji je u stalnom porastu je uzlet portala za usporednu kupovinu poput web trgovine jeftinije.hr. Tu je riječ o platformama koje na jednom mjestu omogućuju kupcima pristup svim informacijama te se time olakšava odabir proizvoda. Ovaj vid kupnje u Hrvatskoj koristi oko 55 posto kupaca.

Kvalitetno korisničko iskustvo i jednostavnost

U Hrvatskoj je, osim sve više Hrvata koji kupuju u internet trgovinama, sve više i takvih trgovina i tvrtki koje se bave izradom i vođenjem web shopova, poput Markera ili Inchooa iz Osijeka. To je pokazala i nedavna konferencija Ecommerce Day, koja već četiri godine bira najbolje web trgovce u Hrvatskoj te donosi novosti iz svijeta internet trgovine. Ova godina je, kad je riječ o prijavljenim internet trgovinama, bila rekordna s čak 150 prijavljenih trgovina, a najboljima su proglašeni Zooplus (zooplus.hr) i Sonus Art (sonusart.hr).

“Zooplus konstantno ulaže u nove tehnologije te iz dana u dan radi na povjerenju kupaca. Prošle godine smo pokrenuli i aplikaciju koja kupnju čini bržom i lakšom te smatramo kako nas to izdvaja od konkurenata”, kaže Marina Sklepić, menadžerica Zooplusa. Da je kvalitetno korisničko iskustvo i jednostavnost za krajnjeg potrošača iznimno bitno, slažu se i u Sonus Artu. “Web trgovina mora biti jednostavna za krajnjeg potrošača u smislu kako obaviti kupnju. Jasno istaknute informacije o proizvodu i kvalitetna korisnička podrška su također izrazito važne. Naša korisnička podrška brine za kupnju od njenog početka do kraja. Isto tako, analitičko mjerenje putanje korisnika je jedan od najbitnijih faktora koji nam pomaže u poboljšanju usluge te kvalitetno prepoznavanje na koje pojmove će se krajnji kupac odlučiti kako bi uopće došao do naše web trgovine”, kaže Petar Ilić, vlasnik Sonus Arta.

A da bi uopće neki web shop osvojio nagradu, potrebno je ispuniti nekoliko uvjeta. Tako je Marker na ovogodišnjoj Ecommerce konferenciji zaslužan za dizajn čak pet pobjedničkih web shopova što ih stavlja u sam vrh hrvatskih web agencija. Uža specijalnost Markera je, uz dizajniranje web stranica i web shopova, postavljanje digitalne strategije kao i izrada specijaliziranih web programskih rješenja koja omogućavaju najveću učinkovitost, stabilno online poslovanje i mjerljiv ROI. “Iako nam nagrade nikada nisu bile cilj ni fokus u poslovanju, ponosni smo na sve naše trgovce, a posebno na one koji su naše web shop rješenje i savjete iskoristili na najbolji način i osvojili nagrade kao najbolji web trgovci. Smjer koji smo zauzeli od prvog dana jest taj da želimo raditi najkvalitetnija rješenja za online prodaju što se pokazalo kao teži i dugotrajniji, no ispravniji put. Konstantno ulažemo u znanje, pratimo trendove te skupljamo najvredniji resurs tvrtke – iskustvo”, ističe Ivica Kruhek, direktor Markera koji stanje eCommerce scene u Hrvatskoj ocjenjuje kao “vrlo šareno”.

Kvalitetno odrađeni preduvjeti vode uspjehu

“U mnogim segmentima imamo spoj nespojivog. S jedne strane, ako se uspoređujemo sa zapadnim zemljama ali i zemljama poput Slovačke, Češke, Poljske, ispada da smo u vrlo ranoj fazi razvoja. Imamo jako malo web trgovina prema broju stanovnika, a time i malo kvalitetnijih web trgovina. S druge strane, imamo dosta dobru statistiku o postotku stanovništva koje se u anketama izjašnjava da redovito kupuje online. Problem je u tome što Hrvati dominantno kupuju na stranim web trgovinama. Domaće web trgovine se tek u zadnjih godinu dana uspijevaju jače profilirati kao kvalitetno i sigurno mjesto za online kupnju. Velika razina nepovjerenja također se očituje i u tome što je dominantan model plaćanja još uvijek plaćanje pouzećem. Ono što vidimo zadnjih godinu dana je svakako drugačiji pristup izradi eCommerce rješenja. To više nisu selektivni pokušaji već strateška i promišljena ulaganja koja imaju ideju, ljude, plan i očekivanja. Kod trgovaca s kojima uspijevamo raditi na taj način vide se bolji rezultati i brži povrat uloženih sredstava”, zaključuje Kruhek.

Da bi neki web shop imao šanse ostvarivati dobru prodaju, potrebno je “odraditi” nekoliko kvalitetnih preduvjeta, jer često se događa da posao odrađen na pola dovodi do izostanka rezultata. “Iako je logično da prvo spomenem web shop platformu, ipak ću na prvo mjesto staviti ljude. Ako želite svoje poslovanje poboljšati dodavanjem online kanala prodaje, prije svega trebat ćete osobu ili osobe koji imaju znanja kako to napraviti, koji će imati znanje i širinu da pripreme, a onda i provedu strategiju online poslovanja”, ističe Kruhek. “Dizajn i korisničko iskustvo podjednako su važni kao i softversko rješenje na kojem ćete temeljiti web prodaju, a još je važnija podrška tvrtke koja vam je isporučila ta rješenja. Web trgovina je živi organizam u kojem se stalno događaju promjene, predviđene i nepredviđene situacije. Nadogradnje, brze reakcije, dobra stabilnost servera i dostupnost izuzetno su važni, ali ne bi smjeli biti opterećujući za trgovca. Vi se ponaprije trebate baviti trgovinom i kupcima, a ‘tehnika’ mora biti podrška tome”, smatra Kruhek. Kada su svi ovi preduvjeti ostvareni, sljedeći važan segment je marketing i promocija trgovine, jer ako ciljana publika ne nalazi baš određenu trgovinu u bespućima interneta, sve što je napravljeno pada u vodu. “Vidljivost je iznimno bitna da bi kupci došli do vas, a nakon toga slijedi njihovo zadovoljstvo. Kupac danas očekuje puno iskustvo u svim aspektima. Proizvodi koje prodajete moraju biti kvalitetni, moraju biti dobro opisani i fotografirani, što znači da kupcu moraju biti maksimalno kvalitetno prezentirati. Samo iskustvo korištenja web trgovine treba biti izuzetno lagano, sve treba biti intuitivno”, naglašava Kruhek. Dodajte tomu još i brzinu otvaranja stranice, različite modele plaćanja te stavite veliki naglasak na izgradnju brenda i lojalnosti - i na dobrom ste putu za uspjeh. 

O udruzi eCommerce Hrvatska 

Udruga eCommerce Hrvatska je osnovana s ciljem informiranja, educiranja, povezivanja i međusobnog pomaganja online trgovaca i ostalih subjekata koji sudjeluju u procesu izrade, provedbe ili promocije web prodaje. Glavne aktivnosti udruge su mjesečni meetupovi (besplatne edukacije i networking), certifikacija web trgovina za prvi globalni trustmark Safe.Shop, analiza i savjetovanje za članove udruge, istraživanje tržišta te eCommerce akademija za uspješno pokretanje i vođenje web trgovine. Uz to, ova udruga sudjeluje kao partner svih važnih eCommerce konferencija u regiji, te je povezana sa sličnim udrugama diljem svijeta što im omogućuje savjetovanje trgovaca koji žele pokrenuti prodaju izvan granica Hrvatske.

Europsko online tržište Od odjeće do putovanja 

Prema Eurostatu, udio online kupaca znatno varira od države do države članice EU-a, u rasponu od 23 posto u Rumunjskoj, 27 posto u Bugarskoj i 39 posto na Cipru, pa do velikana poput Velike Britanije gdje je 86 posto kupaca, Švedske sa 84 posto te 82 posto u Njemačkoj, Danskoj, Nizozemskoj i Luksemburgu. Najveće povećanje online kupaca od 2012. godine, više od 15 posto ostvarile su Češka, Litva, Španjolska i Italija. Prema tom izvješću, najbrži rast postotka online kupaca u EU je u dobnim skupinama od 16 do 24 godine te od 25 do 54 čak 71 posto. Najmlađi kupci su u internetskim trgovinama najčešće kupovali odjeću i sportsku opremu, dok je skupina između 25 i 54 godine eure trošila na robu za kućanstvo, a najstarija ispitana skupina, ona između 55 i 74 godine, koja se bliži mirovini ili je već u njoj, trošila je na ono što je našim umirovljenicima nedostižno - na putovanja i smještaj za odmor. Kada govorimo o potrošenom iznosu, najveći udio kupaca, njih 40 posto, kupio je robu ili usluge u vrijednosti između 100 do 499 eura. Većina kupaca prema Eurostatovom izvješću navodi da su kupnju preko interneta obavili bez problema, a kao najčešći problem isticali su sporiju isporuku od one naznačene prilikom kupnje.

Jozo Knez

Privredni vjesnik d.o.o. Kačićeva 9 Zagreb