Hrvatsko digitalno bankarstvo u kategoriji 'kasni usvajač'

Pandemija koronavirusa promijenila je bankarstvo i ubrzala razvoj digitalnih kanala, pokazalo je to Deloitteovo ispitivanje o zrelosti digitalnog bankarstva, sveobuhvatna analiza digitalnih funkcionalnosti i tržišne situacije u 39 država i 318 banaka.

Šezdeset posto banaka zatvaralo je svoje podružnice ili skratilo njihovo radno vrijeme. Međutim, brojne su banke isto tako uvele nova digitalna svojstva, kao što su potpuno digitalni procesi, primjerice, otvaranje računa, metode za identifikaciju i provjeru na daljinu te metode za beskontaktno plaćanje.

Ocjena digitalne zrelosti obuhvaća tri sastavnice: usporedbu funkcionalnosti, ispitivanje potreba korisnika i studiju korisničkog iskustva. Tim sastavljen od više od 180 tajnih kupaca otvorio je tekuće račune i ocijenio kanale za internetsko i mobilno bankarstvo pojedinih banaka kako bi ispitao njihovu ponudu u odnosu na više od 1.100 funkcionalnosti. Istodobno se provodilo ispitivanje 4.900 korisnika kako bi se bolje shvatile njihove potrebe i kanali koje preferiraju. Navedena su ispitivanja nadopunjena Upitnikom o korisničkom iskustvu i procjenom 19 scenarija korisničkog iskustva u području 10 korisničkih aktivnosti iz svih faza odnosa s bankom.

"Služeći se navedenom metodologijom, uspjeli smo odvojiti stvarne digitalne prvake od pametnih sljedbenika te onih koji digitalne tehnologije uvode naknadno ili zakašnjelo. Digitalni prvaci, kojima pripada 10 posto najuspješnijih banaka na svijetu, banke su koje pružaju široki spektar digitalnih funkcionalnosti relevantnih za svoje korisnike i snažno korisničko iskustvo. Predvode u uspostavi tržišnih praksi i uvode ključne digitalne trendove u industriju", objašnjava Zlatko Bazianec, rukovoditelj hrvatskog ureda i partner u Odjelu poslovnog savjetovanja.

Zlatko Bazianec / Foto:Deloitte

Deloitteovo ispitivanje pokazalo je kako vodeće banke u Hrvatskoj zaostaju za digitalnim prvacima u znatnom broju funkcionalnosti digitalnog bankarstva te se hrvatsko digitalno bankarstvo može kategorizirati kao "kasni usvajač". Značajan prostor za unaprjeđenje digitalnog poslovanja hrvatskih banaka uočljiv je u domenama poput otvaranja računa te unaprjeđenja odnosa s klijentima.

Nadalje, jaz u odnosu na digitalne prvake, osobito tijekom pandemije COVID-a 19, vidljiv je u nemogućnosti otvaranja računa na daljinu, što trenutno ni jedna hrvatska banka ne omogućava svojim klijentima. No unatoč identificiranom jazu u spomenutim područjima, hrvatske banke najbliže su globalnom prosjeku digitalne zrelosti u domenama prikupljanja informacija o klijentima te svakodnevnog poslovanja (transakcije i slične "elementarne" bankarske usluge koje se pružaju putem digitalnih kanala). 

U čemu prednjače digitalni prvaci

Digitalni prvaci znaju da je korisničko iskustvo ključno za ostvarenje zadovoljstva korisnika: 65 posto digitalnih prvaka nalazi se među 10 posto najboljih banaka u analiziranim scenarijima korisničkog iskustva. Najveći jaz između predvodnika i onih koji digitalne tehnologije uvode zakašnjelo jest u području otvaranja računa, i to 73 posto u odnosu na 23 posto, kupnji proizvoda osiguranja 44 posto u odnosu na sedam posto te nebankovnih usluga 48 posto u odnosu na 11 posto.

"Digitalni prvaci ne predvode samo među organizacijama na istoj razini s obzirom na digitalne funkcionalnosti; oni u prosjeku premašuju rezultate ostalih organizacija u svojim državama kad je riječ o odnosu troškova i dobiti te povrata na ulaganja", komentira Bazianec.

Većina banaka ipak treba premostiti jaz u postupcima digitalne prodaje među krajnjim korisnicima kako bi poboljšale usluge koje pružaju mrežnim korisnicima. Digitalni prvaci ulažu u digitalnu prodaju među krajnjim korisnicima te se njihova prednost povećala u odnosu na one koji su digitalnu tehnologiju u ključne proizvode uveli zakašnjelo.